조선산업 불황으로 어려움을 겪고 있는 거제시는 '조선산업 부활·1000만 관광도시 건설·일자리 창출'이라는 큰 숙제를 안고 있다. 침체된 거제경제를 되살리기 위해서는 꼭 이뤄내야 하고 성공해야 한다는 절박함이 있다. 민선7기 제9대 변광용 거제시장은 취임 2년차를 맞아 KTX 개통에 대비해 1000만명이 찾는 관광도시 거제 기반구축에 온 힘을 쏟아 붓는다는 계획이다. 변 시장은 1000만명이 찾는 관광도시 거제를 만들어 거제시의 위상을 되찾고 장밋빛 거제의 미래를 시민들에게 선물할 수 있을까.
본지는 거제시가 관광산업의 현주소와 미래를 어떻게 진단하고 있는지, 관광 서비스 개선방안과 세계로 나아가는 관광도시 거제를 위한 계획을 3회에 걸쳐 싣는다.   - 편집자 주

거제관광서비스 무엇이 문제인가　

1000만명이 찾는 관광도시 거제를 위해서 가장 필요한 것은 무엇일까?

남해안의 대표적인 관광도시인 거제는 아름다운 자연환경과 자연을 활용한 관광 기반시설, 대규모 숙박시설 등은 어디에 내놓아도 손색이 없다. 그러나 이것만으로는 1000만 관광도시가 되기엔 역부족이다.

이에 못지않게 중요한 것이 바로 서비스다. 거제시가 관광서비스 개선을 위해 다양한 교육, 여러가지 캠페인 등을 벌이고 있지만 서비스에 대한 관광객의 평가는 여전히 좋지 않다.

지금의 서비스 정신으로는 1000만 관광도시는 어불성설이란 표현도 전혀 과하지 않다. 그 근거는 여러 조사에서 단박에 드러나고 있다.

거제시는 2018년 현장방문 친절교육 수료업체 70곳을 대상으로 미스터리 쇼핑평가를 했다. 이 조사는 서비스 조사원이 일반 고객으로 가장해 사업장을 찾아 매장 직원이 서비스 조사원임을 알지 못하게 해 고객서비스와 친절도, 청결도 등을 평가하는 것이다.

외식업소 59곳에 대한 조사 결과 5점 만점 척도에서 4점 이상을 받아 전체적으로 만족도가 높았다. 인사(4.20)와 종사자 이미지(4.22)가 가장 낮은 점수를 받았다. 유람선과 도선 11곳에 대한 평가 결과는 화장실(3.45)과 서비스·태도에서 전체적으로 아주 낮은 점수를 보였다.

2018년 경남사회조사결과 중 거제시민 의식 부분에 대한 평가에서도 친절도와 거제시 방문 만족도를 알 수 있다. 거제시민들이 친절한가에 대한 질문에 친절하다는 답변은 25.7%에 머문 반면 불친절하다는 답변은 35.1%였다.

불친절하게 느끼는 이유는 말투(사투리)와 응대(39.9%), 상대방에 대한 이해와 관심부족(33.4%)이 주된 이유로 나타났다.

거제시 방문 만족도에 대한 견해는 만족한다는 의견이 19.8%에 머물렀지만 불만족이라는 답변은 52.7%에 달했다. 불만족 이유는 비싼 물가(51.2%)·관광시설·체험시설 부족(19.9%) 등을 꼽았다.

관광객 맞이 준비상태에 대한 견해는 잘 준비돼 있다는 답변은 12.5%에 불과했고, 부족하다는 답변은 59.5%로 10명 중에 6명은 관광객 맞을 자세가 부족하다고 느꼈다. 그 이유로는 관광편의시설 부족(60.3%)과 종사자 친절도(30.6%) 등이 꼽혔다. 2개의 평가 결과는 거제시 관광 서비스에 대한 현실을 적나라하게 보여주고 있다. 불친절과 비싼 물가를 해결하지 않으면 '1000만 관광도시 거제'는 요원할 뿐이다.

범시민 칭찬하기 운동으로 불친절·비싼 물가 잡는다

거제시는 여러 평가 결과에서 거제 관광의 문제점을 찾아냈다. 1000만 관광도시 거제의 가장 큰 걸림돌은 바로 불친절과 비싼 물가다. 불친절을 없애고 비싼 물가를 잡기 위해 거제시가 나섰다. 

범시민칭찬하기 운동은 1000만 관광객 유치를 위해 관광객을 맞는 자세(태도)를 바꾸고, 한 번 찾아온 고객을 다시 찾도록 하는 환대서비스 개선, 그리고 관광업 종사자의 인식을 고객의 입장에서 생각하는 마인드로 바꾸기 위한 것이 목적이다.

시는 범시민 칭찬하기 운동을 성공적으로 추진하기 위해 숙박·외식·펜션협회와 간담회를 수차례 가졌다.

그 결과 숙박·펜션협회는 올 4월30일까지 한시적으로 숙박료를 30~50% 할인된 가격으로 받기로 했으며, 친절·청결·환대 서비스 개선을 위해 최선을 다하기로 뜻을 모았다. 여기에 시민들의 참여를 이끌어내기 위해 지난해 12월26일 '1000만 관광객 유치를 위한 민관합동실천다짐대회와 범시민칭찬하기 운동 결의대회'를 가졌다.

이 결의대회는 거제시의 모든 외식업·숙박업·펜션업·유람선(도선) 등 모든 관광사업장 단체 대표자가 실천의지를 담은 결의문을 변광용 거제시장과 시민을 대표해 참석한 여러 단체장과 시민 앞에서 읽고 약속했다.

결의문에는 숙박업(펜션업)은 오는 4월30일까지 숙박료를 30~50% 할인하고, 4000여개의 식당은 친절·청결·환대 서비스에 최선을 다하겠다는 것과 유람선은 친절과 안전을 최우선으로 한다는 것 등이 담겨있다.

범시민칭찬하기 운동에 참여하는 방법은 간단하다. 4000여개의 식당과 1000여개의 숙박·유람선·도선·유료 관광지를 대상으로 시민과 관광객이 직접 방문해 친절·청결·환대 서비스를 체험하고 만족하면 칭찬을 하고, 만족하지 못했다면 말없이 그냥 나오면 된다.

그리고 거제시청 홈페이지에 만족도를 적거나 관광마케팅과 관광서비스담당 칭찬접수를 통해 만족도를 말해도 된다. 범시민칭찬하기 운동에 참여한 사람과 칭찬을 많이 받은 업소에는 인센티브도 지원한다.

칭찬을 많이 받은 업소는 제보 받은 자료를 집계해 분기별로 언론에 공개해 더 많이 홍보하는 기회를 주고, 종량제 봉투도 지원할 계획이다. 칭찬과 불만족에 대한 제보자에게도 매년 200명을 추첨해 2만원 상당의 거제특산품을 상품으로 줄 계획이다.

1월 한 달은 집중적인 홍보를 통해 모든 시민이 범시민칭찬하기 운동을 알 수 있도록 홍보하고, 준비를 위한 기간으로 거제시뿐만 아니라 전국에도 홍보해 "거제시가 달라지고 있다"는 이미지를 심어주고, 다시 찾고 싶은 거제시가 되도록 할 계획이다.

거제시는 이 운동을 통해 칭찬받는 업소는 더 잘하기 위한 노력을 하게 되고, 칭찬받지 못하는 업소는 문제가 있음을 알고 개선방법을 찾을 것으로 기대하고 있다.

변광용 거제시장은 "오는 2월1일부터 1000만 관광객 유치를 위한 범시민칭찬하기 운동을 당차게 시작한다"면서 "2019년이 1000만 관광도시 거제를 알리는 출발점이 되는 한 해가 될 것"이라고 밝혔다.

또 "범시민 칭찬하기 운동이 거제시를 친절·청결·환대 서비스가 좋은 도시로 만들어 전국에서 가장 여행하기 좋은 도시가 될 것으로 확신한다"면서 "시민 여러분의 많은 관심과 참여가 그 어느 때보다 절실하다"며 시민들의 적극적인 동참을 호소했다.